“Réclamation“

S'il s'agit d'une réclamation concernant une facture

Vous pouvez contrôler votre facture en la téléchargeant dans la rubrique "Factures" de votre Espace client . Vous pouvez également consulter votre facture détaillée en cliquant sur les boutons en-dessous ".pdf" ou ".xls".

Sur la 1ère page de votre facture, vous verrez :

• le montant total de votre facture

• le solde en votre faveur (paiements déjà réalisés et avoirs) s'il y en a un

• et le montant à payer (total de votre facture moins les paiements et avoirs)

Dans les pages suivantes, vous trouverez le résumé de votre consommation (appels, SMS/MMS, Internet) ainsi que le détail de ce qui vous a été facturé : le tarif de votre forfait et les éventuelles communications hors-forfait, options et services. 

La première facture après la souscription démarre à partir de la date d’expédition de votre commande ou à partir de la date de portabilité prévue (en cas de portabilité d’une ligne mobile). Elle intègre :

• l’abonnement du mois en cours,

• les frais de carte SIM,

• le matériel et ses frais d’envoi (si vous en avez commandez un).

Lors de la souscription, vous avez déjà payé en carte bancaire la carte SIM, le matériel et ses frais d’envoi. Ce paiement est reporté sur la première page de votre facture : "Solde en votre faveur" et il est déduit du montant à régler. 

 Si vous constatez une erreur dans la tarification appliquée

Si le souci porte sur la tarification appliquée, téléchargez le Guide Tarifaire de votre forfait, disponible dans la rubrique Ligne > onglet Infos et documents de votre Espace client et comparez-le à votre facture afin de vérifier si la facture est conforme aux conditions tarifaires de votre forfait.

Une fois ces vérifications faites, si vous constatez une anomalie dans votre facture, vous pouvez faire une réclamation dans votre Espace client, rubrique Factures > onglet Gestion de mes factures, en cliquant sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif de votre demande. Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Si vous avez résilié votre ligne

La résiliation de votre forfait intervient 10 jours après votre demande de résiliation si vous ne conservez pas votre numéro, ou le jour de la notification de portabilité sortante si vous avez demandé à un autre opérateur de récupérer votre ligne mobile.

Cette facture est aussi appelée facture de clôture, elle vous est adressée le mois suivant la résiliation de votre ligne mobile.

Si vous n’êtes plus engagé ou si vous avez souscrit un forfait sans engagement, cette facture est composée de :

• La facturation des services et options rétro-facturés

• La facturation des communications de la période passée

Si vous avez souscrit un forfait avec engagement de 12 mois et que vous résiliez au cours des 12 mois :

• La facturation des mois restants jusqu’à la date de fin d’engagement

• La facturation des services et options rétro-facturés

• La facturation des communications de la période passée

Si vous avez souscrit un forfait avec engagement de 24 mois et que vous résiliez au cours des 24 mois :

S’il vous reste + de 12 mois d’engagement, cette facture est composée de :

• La facturation des mois restants jusqu’à la date de fin d’engagement

• La facturation des services et options rétro-facturés

• La facturation des communications de la période passée

S’il vous reste - de 12 mois d’engagement, cette facture est composée de :

• La facturation des mois restants à hauteur de 20% des frais d’abonnements mensuel uniquement si vous avez acquis un mobile à tarif préférentiel, conformément à l’article L224-28 II du code de la consommation (sinon aucun mois restant du ne vous sera facturé)

• La facturation des services et options rétro-facturés

• La facturation des communications de la période passée

Dans certains cas (motifs personnels tels que déménagement à l’étranger, décès, chômage… ou changement des conditions de votre offre à l'initiative de Coriolis), vous pouvez être exonéré de frais de résiliation et des mensualités restant dues, mais pour bénéficier de cette exonération, il est impératif préciser le motif de la résiliation lors de la demande de résiliation et de joindre les justificatifs requis.

Pour vérifier si la résiliation de votre ligne a bien été prise en compte, consultez le statut de votre ligne dans la rubrique Ligne > onglet Infos et documents de votre Espace client. Si votre ligne est bien résiliée, la date de résiliation sera indiquée.

Si aucune date de résiliation n’apparaît, rendez-vous dans la rubrique Factures > onglet Gestion de mes factures de votre Espace client puis cliquez sur "Facture non conforme". Ensuite, choisissez la facture et la ligne concernées puis le motif "Vous ne comprenez pas pourquoi vous avez été facturé alors que votre ligne est résiliée". Notre Service Client vous répondra dans les meilleurs délais.

Si votre réclamation concerne un paiement ou un problème technique

Vous pouvez contacter notre Service Client.

Comment contacter notre Service Client ?

Pour nous signaler un problème, nous adresser une réclamation ou résoudre un litige, vous pouvez contacter notre Service Client :

• via le chat disponible dans votre Espace client

• par email à serviceclient@coriolis.fr

• par téléphone au 901 depuis votre ligne mobile Coriolis (1ère minute gratuite puis décompté de votre forfait) ou au 09 69 32 10 40 (prix d'une communication locale depuis une ligne fixe ou mobile en France métropolitaine). Nos conseillers sont à votre service du lundi au vendredi de 9h à 19h ou le samedi de 9h à 18h.

• par courrier à Coriolis - Service Client TSA 21986 - 92894 Nanterre cedex

Si la réponse du Service Client ne vous convient pas

Si votre demande auprès du Service Client n'a pas été résolue ou si vous n'avez pas eu de réponse dans un délai d'1 mois, vous pouvez contacter le Service Consommateurs de Coriolis à l'adresse suivante pour une nouvelle étude de votre réclamation : Service Consommateurs - CORIOLIS TELECOM - TSA 41988 - 92894 NANTERRE cedex.

En dernier recours, vous pouvez faire appel au médiateur des communications électroniques si la proposition du Service Consommateurs ne vous satisfait pas ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai d'1 mois.

Le médiateur peut être saisi en ligne directement via son site internet Saisir le Médiateur

Ou par courrier à : Médiateur des Communications Électroniques CS 30342 - 94257 Gentilly cedex.

Avant de saisir le médiateur vous devez suivre une procédure en 3 étapes :

1. Contacter votre Service Client
2. Contacter le Service Consommateurs
3. Saisir le médiateur